Как показывает наша практика — нет плохого качества, есть плохой контроль качества. Поэтому большинство администраторов/операторов можно обучить. Для этого нужны понятные инструменты, меньше тренингов и больше практики, поддержка и мотивация. Именно это даёт наша методика. Мы работаем индивидуально от 1 до 2х месяцев, формируем устойчивые навыки, а затем обучаем руководителя поддерживать и развивать дальнейшие результаты без нас. Невозможно обучить только того сотрудника, который выгорает, тайно ищет другую работу или принципиально не хочет учиться. В таких случаях мы рекомендуем искать того, кто готов расти вместе с вашей клиникой. Если нужно, мы подскажем надёжных HR-партнёров, которые помогут найти «своего» человека.

CRM — это один из инструментов выстраивания системной работы и её отсутствие не является препятствием для обучения. По нашей практике, в большинстве клиник слабые продажи связаны не с отсутствием CRM системы, а с тем, как сотрудники общаются с пациентами, ведут диалог, презентуют врача и доводят до записи. И это то, на что мы влияем и может улучшить даже без наличия CRM. Потому что мы делаем замеры до/после с помощью чек-листов, прослушивания звонков и анализа переписок.

Также важно учесть, что настройка CRM занимает время. Пока идёт внедрение сотрудники продолжают «терять» пациентов. Обучение коммуникации закрывает эту проблему сразу. И когда человек понимает этапы общения, правильно ведёт пациента, не боится продаж, тогда CRM система становится дополнительным удобным инструментом, а не ещё одной сложной программой. Поэтому вы можете заняться этим вопросом одновременно или после нашего обучения. Также мы можем порекомендовать проверенных разработчиков AmoCRM, которые работают именно со стоматологиями и глубоко понимают специфику медицинских клиник.

Мы часто работаем с клиниками, в которых уже были тренинги по коммуникации. И собственники всегда отмечают, что у нас другой подход к обучению: мы не просто даем инструменты, а индивидуально помогаем каждому применить эти знания на практике.

Касаемо скриптов, если они «на листочках» или в Excel, то скорее всего, ими не пользуются. А если они встроены в конструктор, но представляют собой сборник сложных или шаблонных формулировок — они только мешают работе. Мы часто видим скрипты, которые написаны по этапам продаж, но без понимания специфики медицины. Поэтому без глубокого опыта в этой сфере скрипты получаются именно шаблонными — с общими фразами, которые не влияют на решение пациента, не вызывают доверия и не отражают ценности лечения. При этом любой скрипт — это только шпаргалка. Без правильного обучения и доведения до реальных знаний, он не будет работать.
Поэтому мы за эффективный и проверенный подход:

• создаём удобные, логично выстроенные скрипты
• обучаем сотрудников понимать пациента и отвечать с учетом того, что его беспокоит: боль, страх, сомнения, цена, выбор врача, доверие к клинике
• доводим до естественности в разговоре, чтобы пациент слышал человека, который хочет ему помочь, а не продать.

Пришлите нам записи звонков ваших администраторов и мы проверим, почему ваши скрипты не работают и расскажем чем мы можем помочь.

Обычно обучение длится от 1,5 до 2,5 месяцев в зависимости от выбранного формата. Если у сотрудников уже высокий уровень коммуникации, мы можем сделать индивидуальный формат обучения и усилить только конкретные блоки (например, работу с возражениями или запись через переписку). Чтобы понять, что будет более эффективно для вашей клиники, мы начинаем с аудита:

• делаем тайные звонки
• анализируем переписки
• оцениваем сильные и слабые стороны сотрудников

После этого предлагаем только то, что даст результат — без лишней теории и затрат денег и времени.

Все скрипты мы создаём в интерактивной программе HyperScript — это современный и максимально удобный инструмент.

• это не «листочек» и не Excel-файл, в котором легко запутаться
• внутри логичная структура, быстрый переход между этапами, кнопки с готовыми репликами
• администратору не нужно вспоминать или искать нужный ответ, он нажимает на кнопку и попадает в нужный диалог

Благодаря этому сотрудники уверенно ведут пациента по этапам общения, не теряются, сокращается время звонка
и повышается эффективность. Даже в переписке ответ легко копируется, редактируется под ситуацию и отправляется. В итоге — меньше ошибок, больше записей и довольных пациентов.